Как бизнесу реагировать на негативные комментарии в ТикТок

20.11.2020 111
Александр Попов

Отрицательные отзывы в соцсетях снижают продажи и наносят вред репутации. С ними сталкиваются даже компании с товарами/услугами высокого качества и первоклассным сервисом. Это неизбежное явление. И так как полностью избавится от негатива в адрес бренда невозможно, важно научиться правильно на него реагировать.

В сегодняшней статье вы получите основные правила обработки плохих отзывов в TikTok. Узнаете, как отвечать на жалобы и недовольство клиентов любого вида.

Важно: Преимущества использования автопостинга в TikTok

Откуда берутся отрицательные комментарии

Социальные сети – это то место, где каждый пользователь без каких-либо опасений может высказать свое негодование. Люди так поступают, чтобы сбросить напряжение. Тем более что они знают: им за это ничего не будет.

Вот основные типажи, которые открыто выражают недовольство в ТикТок:

  • Разочарованные клиенты. Это конструктивная критика от некогда лояльного покупателя. Он может быть недоволен задержкой доставки или ухудшением качества продукции. Заинтересованная аудитория также может сделать замечание относительно контента, акций и рекламы компании. Например, указать на неудобные для себя моменты или предложить более оригинальный креатив.
  • «Обиженные дети». Чаще всего представители такого типажа выражают недовольство работой фирмы в целом без какой-либо конкретики. Эти впечатлительные люди на эмоциях высказывают все и сразу. Распространенными причинами их негативных отзывов являются пренебрежение и хамство сотрудников.
  • «Засланные казачки». Иногда отрицательные комментарии в TikTok оставляют конкуренты или нанятые ими специалисты. Определить это несложно – достаточно изучить аккаунт пользователя, оставившего комментарий. У «засланного казачка» будет мало информации в шапке, минимум авторского контента и активностей.
  • Тролли. Такие люди просто хотят спровоцировать вас на ответный негатив, при этом они могут даже не быть вашими клиентами. Им просто скучно.
  • Хейтеры. Обычно с хейтерами сталкиваются медийные личности, но объектом ненависти могут стать и бренды. Например, сторонники ЗОЖ терпеть не могут McDonald’s. Причины токсичного отношения хейтеров: вы изначально их не устраиваете или сильно разочаровали.

Негативные комментарии в Тик Ток

Согласно исследованию консалтингового агентства Convince & Convert главные причины недовольства аудитории:

  1. Недобросовестность брендов.
  2. Плохое обслуживание.
  3. Грубость офлайн.

Также основанием для негатива могут стать завышенные цены, плохое качество товара, неотзывчивость компании.

Статья в тему: Продвижение в TikTok для бизнеса + 15 актуальных способов

Правила работы с комментариями

Чтобы не ударить в грязь лицом, перед обработкой плохих отзывов усвойте определенные правила.

  • Регулярно отслеживайте комментарии в ТикТок и других соцсетях, старайтесь отвечать на них оперативно. Быстрое реагирование на плохой отзыв покажет вашу готовность решить проблему клиента.
  • Не удаляйте отрицательные комментарии. Во-первых, если отзыв просуществовал хотя бы пару минут, его уже увидели другие пользователи. Во-вторых, автор комментария мог для доказательства сразу сделать скриншот. Удалять можно лишь отзывы с угрозами и оскорблениями. Однако лучше включить фильтр комментариев, выбрав автоматическое скрытие комментариев, которые содержат оскорбления и спам.
  • Компания должна отвечать на каждый комментарий, иначе целевая аудитория решит: вам безразлично мнение подписчиков.
  • Никогда не оставляйте шаблонный ответ. Безликие отписки продемонстрируют пользователям вашу незаинтересованность. Каждый клиент хочет общаться с человеком, а не роботом.
  • Реагируйте публично. Если вам пришлось разбираться с жалобой в личных сообщениях, расскажите о решении проблемы в общедоступном комментарии. Другие клиенты должны понимать, что вы действуете, а не просто говорите.
  • Не стоит отвечать негативом на негатив. Что бы ни случилось, соблюдайте субординацию, будьте спокойны и вежливы.
  • Поставьте себя на место автора комментария и постарайтесь разобраться в ситуации, понять чувства этого человека. Проанализируйте факты и приложите усилия для решения проблемы.
  • Найдите с помощью отрицательных отзывов слабые места бизнеса. Используйте предоставленные сведения, чтобы повысить свой уровень.

Правила работы с плохими отзывами

Это интересно: Как попасть в рекомендации TikTok

Инструкция по отработке негативного комментария

Рассмотрим пошаговый план реагирования на недовольство в ТикТок.

  1. Поздоровайтесь и извинитесь перед автором комментария за доставленные неудобства. Пообещайте решить проблему.
  2. Запросите дополнительную информацию, чтобы разобраться в сложившейся ситуации.
  3. Приложите все усилия для решения проблемы. Например, если заказчик получил товар низкого качества, обменяйте на качественный аналог или верните часть денег.
  4. Публично озвучьте результат конфликта, подчеркнув важность каждого клиента.

Обработка негативных комментариев в Тик Ток

Читайте также: Расстановка комментариев по списку пользователей в TikTok Tool

Как работать с разными типами негатива

Что делать, если вам написали неконструктивный комментарий.

  • Эмоциональный отзыв. Попросите указать конкретные претензии к бренду. Если автор комментария даст ответ, постарайтесь сделать из эмоционального комментария конструктивный и решить проблему. Даже если автор отзыва не вступит в диалог, своими действиями вы продемонстрируете заинтересованность к ЦА.
  • Троллинг. Осуждение и неадекватное поведение без конкретных претензий тоже требует вашей реакции. Но отвечать надо только один раз – иначе вы лишь разожжете ненужный конфликт. После этого игнорируйте тролля или отправьте в бан.
  • Заказной негатив. Черный пиар создается конкурентами, желающими навредить репутации вашей компании и переманить клиентов. Часто он замаскирован под конструктивный негатив. Просите у автора комментария конкретику, если ее не будет, публикуйте в TikTok видеоопровержение.

На заметку: Настройка рекламной кампании в TikTok Ads

Подведем итоги

  • Не бойтесь негативных отзывов. Это неотъемлемая часть даже самого успешного бизнеса.
  • Научитесь правильно обрабатывать негатив – так вы повысите уровень лояльности компании и сохраните репутацию.
  • Старайтесь оперативно реагировать на негативные комментарии.
  • Отвечайте на отрицательные отзывы с учетом типа негатива.
  • В любой ситуации сохраняйте спокойствие и вежливый деловой тон.

Полезные статьи: